Pourquoi avons-nous besoin de vous ?

Dans une logique de satisfaction client et de valorisation de l'image du groupe, apporter une réponse de qualité (fond et forme) de niveau 2 voir expert aux réclamations sensibles, VIP/DG, AA, de l'ensemble des filières du périmètre (Individus, Entreprise, Action Sociale) reçues en mode multicanal. Ces retours peuvent concerner l'ensemble des domaines d'activité et sont réalisés dans le respect des processus définis par le  Groupe

Quelles seront vos missions ?

Assurer la prise en charge des réclamations complexes des clients sensibles

• Identifier et analyser la demande du client, quel que soit le canal d'entrée.
   
• Etudier le dossier, assurer le premier contact avec le client, puis l'interlocution jusqu'à la résolution complète du dossier.
   
• Assurer la coordination tout au long du traitement par les différents services (gestion, MOA) et les relance, le cas échéant.
   
• Clôturer le dossier dans les délais impartis et se charge du traçage dans les applicatifs de Relation Client

Apporter une réponse et un suivi personnalisés dans le cadre du traitement des réclamations.

• Apporter informations, conseils et assistance aux clients, en utilisant de façon experte les techniques de la Relation client (écrit classique, web, téléphone...)
   
• Apporter une expertise métier et un discours adaptés pour les dossiers à risque en provenance de la DG, de VIP, du conciliateur ou de la fédération Agirc-Arrco.
   
• Contribuer à promouvoir les services innovants du Groupe et de ses partenaires auprès des clients (espace client, organismes divers, …). 

Garantir le traitement du dossier dans le respect de la procédure définie par le Groupe

• Gérer les dossiers client de façon objective dans le respect de la réglementation
   
• Respecter les délais d'engagement de service fixés. Appliquer les process liés aux différents canaux d'entrée des réclamations.
   

Renforcer la qualité du service client et être force de proposition pour assurer l’amélioration continue du service délivré.

• Détecter et alerter sur les dysfonctionnements identifiés
   
• Construire et initier des plans d'action avec ses interlocuteurs pour trouver des solutions adaptées aux problématiques rencontrées.
   
• Contribuer à la mise en place des axes d’amélioration sur les motifs de dysfonctionnements détectés et des causes des réclamations.

Où allez-vous travailler ?

Ce poste est basé à Fontenay-Sous-Bois, 34 rue Roger Salengro, 94120

Ce poste est fait pour vous si... 

• Vous disposez d'une expérience réussie en gestion individus

• Vous avez le sens de la satisfaction client et une aisance écrite (courriers/mails) et orale (téléphone)

• Vous avez la capacité à prendre du recul et à gérer son stress face à des réclamations.

• Vous avez le sens de l'organisation