Pourquoi avons nous besoin de vous ?

Acteur clé de la voix des clients, et des travaux sur la Lisibilité et le Parlons Clair, rattaché(e) à la direction de la Satisfaction Client, plus précisément à l’équipe Simplification et Amélioration de l’Expérience Client, vous aiderez l’entreprise à comprendre les besoins des clients et des différentes parties prenantes, pour améliorer nos services en continu et faire progresser leur satisfaction.

Vous cartographiez par parcours et par des études spécifiques, le vécu de nos clients, pour conduire ou faciliter la conception de solutions et d’évolutions de nos services et processus, ou les prises de décisions pour réaliser des arbitrages entre différents scénarios.

Quelles seront vos missions ?

Analyser et Explorer les comportements de nos clients (et des partenaires et collaborateurs):

• Collecter, analyser et synthétiser les comportements clients, partenaires et collaborateurs et les processus à partir des données disponibles dans les outils.
• Concevoir et conduire des études clients pour observer les comportements et identifier les besoins clients et collègues en allant à leur rencontre.

Simplifier et Améliorer l’expérience des clients et des différentes parties prenantes pour contribuer au Parlons Clair et à la Lisibilité:

• Concevoir et expérimenter des solutions ou supports de communications avec les experts métiers, les chefs des projets / produits et les B.O., afin de répondre aux enjeux de Clarté et Lisibilité.
• Contribuer, conduire ou coordonner les projets d'amélioration continue (et notamment les travaux par parcours) en étroite collaboration avec les différents partenaires internes et externes, jusqu’à l’implémentation des solutions conçues pour s’assurer que tout soit facile à comprendre (la lisibilité des garanties, des prestations et des démarches à réaliser), et aider à simplifier les démarches pour tous.

Documenter et communiquer pour diffuser la culture client:

• Vous créez et présentez des synthèses de la voix des clients illustrées, qui peuvent aider à la prise de décision sur d’autres projets, en complément des rapports d’études.
• Vous formalisez des problématiques et prototypez sans difficultés des solutions pour aider le travail de conception.
• Vous documentez les démarches et les outils créés ou utilisés pour les partager au sein de l’équipe lors de REX.
• Vous pouvez être amené(e) à participer aux événements internes ou externes pour présenter les sujets ou représenter l’équipe.
   

Contribuer au développement de la culture client, en accompagnant la montée en compétence sur les méthodologies de Design et en assurant une veille partagée:

• Vous accompagnez méthodologiquement les experts métiers ou des chefs de projets de l’équipes dans la conduite de leurs projets / vous pouvez être amené à concevoir ou animer des formations
• Vous assurez une veille méthodologique, concurrentielle ou thématique sur les sujets travaillés.
• Vous êtes force de proposition sur les priorités ou sujets à travailler à partir des études client menées.

Où allez-vous travailler ?

Sur notre site au 21 rue LAFFITTE, Paris 9ème

Ce poste est peut-être fait pour vous si:

• Vous disposez d'un double-diplôme en Management ou Communication et en Design (Bac+5) réalisé dans une école de design formant des designers globaux, des designers de services ou des créateurs industriels.
• Vous disposez d'une expérience professionnelle dans le domaine de 7 ans ou plus et avez déjà travaillé sur la conception de services ou l’amélioration de processus dans le secteur de la Banque Assurance
• Vous avez une connaissance approfondie des méthodes de Design de service : de recherche utilisateur, d'innovation, d'analyses stratégiques, de formalisation, de prototypage et d’expérimentation, de gestion de projet. Vous avez déjà formé ou accompagné des équipes pluridisciplinaires sur ces méthodologies
• Esprit d’équipe et capacité à collaborer en équipes pluridisciplinaires (collaborateurs issus d’équipes métiers expertes : juridiques, techniques, marketing, commerciales, technologiques)
• Forte capacité d’analyse et de synthèse
• Capacité à communiquer efficacement, présenter des analyses et recommandations, en s’appuyant sur le travail de l’équipe, la connaissance client et les tendances du secteur et du marché.